close

“Ваш звонок очень важен для нас” или СЕО Kabanchik.ua в службе поддержки

Вибачте цей текст доступний тільки в “російська”. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

Основатель проекта Kabanchik.ua Роман Киригетов каждый месяц полдня работает в службе поддержки своего сервиса. Такой опыт помогает оставаться на связи с клиентами и переводит клиентскую поддержку в проактивный режим. О том, откуда пришла такая идея и чем это полезно бизнесу, Роман рассказал в своей статье для AIN.UA.


Запуск своего маленького проекта зачастую напоминает театр одного актера
ты вынужден совмещать и виртуозно исполнять несколько ролей одновременно. Ну, или хотя бы просто исполнять. Когда мы только запускали Кабанчик, я успел побывать  Email/SMM маркетологом, дизайнером, контент-менеджером, seo-шником, копирайтером, специалистом службы поддержки и даже бухгалтером. Это сводило с ума, но позволяло держать руку на пульсе жизнеспособности проекта, вникать в каждую деталь развития, ежедневно общаться с пользователями.

Проект быстро рос и вот уже профессионалы пишут тексты, разрабатывают дизайн и продвигают продукт. Отличная новость можно  сфокусироваться  на более значимых и стратегических задачах (Парето бы это одобрил), отдаляясь от операционной рутины. Плохая новость — один за другим появляются  барьеры между тобой и конечным пользователем твоего детища, и со временем связь ослабевает. И даже регулярная обратная связь от клиентов от руководителя службы поддержки не решает проблему. Ведь информация проходит двойной субъективный фильтр: сначала через сотрудника, принимающего звонок, потом через руководителя этого сотрудника.

Рыцарь гарнитуры и клавиатуры

Еще в школе я хорошо уяснил, что  лучший способ понять человека побыть в его шкуре хотя бы один день. Тогда в день самоуправления мне выпала честь “поработать директором школы”, после чего я начал искренне уважать нашего директора.

Впервые я ощутил плюсы такого подхода для бизнеса, когда по стечению обстоятельств оба сотрудника службы поддержки отсутствовали, и мне самому пришлось вооружиться телефонной гарнитурой. До этого на регулярный вопрос “Что улучшить в CRM, чтобы работать было более эффективно?” мы получали ответ: “Да все ок! Со всеми задачами справляемся”.

Когда же мне самому пришлось поработать недельку в суппорте, я накатал список из более чем 30-ти улучшений, которые программист воплотил в жизнь всего за пару часов. И дело не в том, что эти сотрудники плохо справлялись. Просто они изначально так привыкли работать, поэтому не видели всех недостатков. В итоге вернувшиеся сотрудники были в восторге. А вместе с ними  и наши пользователи, запросы которых начали обрабатываться быстрее.

Например, благодаря оптимизации процесса верификации специалистов, мы перешли от времязатратных личных проверок в офисе к онлайн собеседованиям по Skype. В итоге вместо 30 минут на верификацию специалиста мы стали затрачивать не более 5-ти и не заставлять пользователей приезжать к нам в офис. Через время мы перешли на селфи с документами и теперь обработка одной анкеты занимает около минуты, а пользователям не нужно подстраиваться под рабочее время модератора.  

Почему СЕО стоит поработать в службе поддержки:

  1. Найдутся десятки способов оптимизации процессов. В итоге сотрудники выполняют тот же объем задач за меньшее время.
  2. Реактивность меняется на проактивность. Например, появляется время прозвонить пользователей, которые столкнулись с какими-то сложностями, но сами так и не обратились в службу поддержки. Это отлично работает на лояльность.
  3. Решаются проблемы сотрудников. Ты на своей шкуре ощутишь все неудобства работы: некачественные наушники, подвисающий компьютер, шумные соседи из другого отдела. Благодаря этому уже на следующей неделе сотрудник станет счастливым обладателем новой гарнитуры и нескольких часов внимания системного администратора.
  4. Поднимается боевой дух всей команды. Вашим сотрудникам это точно понравится 😉

При этом, чтобы эксперимент оказался  удачным, стоит соблюдать правила работы в службе поддержки для СЕО. Вот они:

  1. “Забудь” свой ноутбук и телефон на рабочем столе.  На все это просто не будет времени.
  2. Никаких привилегий. Ты должен работать за тем же ПК и сидеть на том же стуле, что и заменяемый сотрудник. Чашку можно взять свою 🙂
  3. Позволь сотруднику обучить себя. Очень важно, чтобы коллега пошагово поделился с тобой всеми алгоритмами своей работы. Будь послушным и старательным.

И напоследок. Чтобы проект “CEO на связи” не превратился в разовую акцию для фана, а работал на улучшение клиентского опыта, я создал регулярную встречу в календаре и выделил на работу в службе поддержки пол рабочего дня в месяц. Теперь, когда меня спрашивают, как правильно проводить Customer Development, я совершенно искренне отвечаю: “Идите работать в поддержку, ребята :)”.