Фахівець з оцінки якості (служба підтримки користувачів)

Шукаємо в Україні
Віддалено
Повна зайнятість

Kabanchik.ua — онлайн-сервіс замовлення послуг. Майданчик об'єднує замовників послуг, яким необхідно вирішити будь-яку побутову або бізнес задачу, та фахівців, які можуть з цим допомогти.

Про проєкт:

Kabanchik.ua це онлайн-сервіс пошуку приватних фахівців для вирішення побутових і бізнес-завдань. Майданчик об’єднує замовників послуг, яким необхідно виконати певну роботу, і компетентних, перевірених фахівців різних професій, які шукають додатковий заробіток.

Щорічно на Kabanchik.ua створюють близько 700 тисяч замовлень у різних категоріях. Серед них постояти в черзі, вигуляти собаку, відремонтувати кран, розробити сайт і навіть допомогти з організацією пропозиції руки та серця.

Про команду:

У команді служби підтримки Kabanchik.ua зараз 7 фахівців, включаючи менторів та лідер команди.

Місія команди — піклуватися про користувачів, позитивно впливати на їх клієнтський досвід, оперативно та якісно вирішуючи їхні запити.

Місія фахівця з якості — допомагати команді правильно та просто доносити інформацію користувачам, дотримуватись внутрішніх процесів та Tone of Voice. Найчастіша взаємодія на цій позиції буде з колегами в команді, лідером та колегами з інших відділів (розробка, маркетинг, фінанси, юристи).

Що важливо для даної ролі:

  • досвід навчання новачків та проведення онбордингу/адаптації 
  • досвід надання якісного зворотнього зв’язку колегам/співробітникам
  • вміння зрозуміло писати тексти, пояснювати просто складну інформацію як письмово, так і усно
  • щире бажання допомогти кожному клієнту, шукаючи як стандартні, так і нестандартні шляхи
  • вільне володіння українською мовою, грамотність в усному та писемному мовленні
  • готовність до телефонного спілкування з користувачами (вихідні дзвінки NPS/вирішення спірних ситуацій)
  • вміння працювати з негативом та суперечками: готовність шукати та пропонувати сторонам виходи зі спірних/складних ситуацій
  • швидкий набір тексту, комп’ютерна грамотність (впевнений користувач ПК/iOS/Android та Google Workplace, знання основних комбінацій клавіш тощо)
  • вміння знаходити інформацію та самостійно приймати нестандартні рішення
  • гнучкість: позитивне сприйняття змін, швидкість адаптації до нових процесів у роботі

Буде перевагою:

  • досвід роботи фахівцем з якості/тімлідом/супервайзером/фахівцем з навчання у відділі підтримки
  • досвід побудови системи якості (створення чек-листів для перевірки діалогів тощо)

Задачі:

  • навчання нових співробітників команди підтримки Kabanchik.ua та їх онбординг/адаптація
  • оцінка якості роботи команди (діалогів/модерації/дзвінків)
  • робота з показниками якості та NPS (проведення калібровок команді, надання розвиваючого зворотнього зв’язку співробітникам, створення регулярного тестування на знання продукту тощо)
  • оновлення довідки та іншої документації, згідно зі змінами в продукті
  • робота з користувачами сервісу в соціальних мережах
  • вирішення спірних та конфліктних ситуацій
  • інші задачі, які пов’язані з KPIs команди/проєкту

ПЗ, яке буде використовуватись в роботі:

  • Zendesk, HelpCrunch
  • Confluence, Jira
  • Google Workplace
  • Slack
  • внутрішня адмінка

Ми пропонуємо:

  • роботу у цікавому проєкті (деякі із завдань, які закривають у нас на майданчику: зняти котика з дерева або допомогти винести бабусю на 5-й поверх), в дружньому колективі та з підтримкою
  • менторство та навчання — на період адаптації буде наставник, який допоможе розібратися з усіма нюансами роботи
  • основний графік роботи з понеділка по п’ятницю 09:00-18:00 (з можливістю за необхідності працювати по графіку 8:00-17:00/10:00-19:00 та інколи субота/неділя, яка компенсується вихідним у будні)
  • офіційне працевлаштування у штат компанії
  • вчасну заробітну плату (ставка 19 000 грн. + бонус до 3 000 грн. після адаптаційного періоду)
  • 24 календарних дні оплачуваної відпустки на рік, необмежена кількість лікарняних
  • віддалену роботу з можливістю за бажанням відвідувати офіс в м.Київ
  • медичне страхування
  • послуги корпоративного психолога

Етапи відбору:

Відбір по резюме

Інтерв’ю з рекрутером

Тестове завдання

Інтерв’ю з лідером

Тестове завдання #2

Пропозиція про роботу

Поділитись вакансією у соціальних мережах