close

“Ваш звонок очень важен для нас” или СЕО Kabanchik.ua в службе поддержки

Основатель проекта Kabanchik.ua Роман Киригетов каждый месяц полдня работает в службе поддержки своего сервиса. Такой опыт помогает оставаться на связи с клиентами и переводит клиентскую поддержку в проактивный режим. О том, откуда пришла такая идея и чем это полезно бизнесу, Роман рассказал в своей статье для AIN.UA.


Запуск своего маленького проекта зачастую напоминает театр одного актера
ты вынужден совмещать и виртуозно исполнять несколько ролей одновременно. Ну, или хотя бы просто исполнять. Когда мы только запускали Кабанчик, я успел побывать  Email/SMM маркетологом, дизайнером, контент-менеджером, seo-шником, копирайтером, специалистом службы поддержки и даже бухгалтером. Это сводило с ума, но позволяло держать руку на пульсе жизнеспособности проекта, вникать в каждую деталь развития, ежедневно общаться с пользователями.

Проект быстро рос и вот уже профессионалы пишут тексты, разрабатывают дизайн и продвигают продукт. Отличная новость можно  сфокусироваться  на более значимых и стратегических задачах (Парето бы это одобрил), отдаляясь от операционной рутины. Плохая новость — один за другим появляются  барьеры между тобой и конечным пользователем твоего детища, и со временем связь ослабевает. И даже регулярная обратная связь от клиентов от руководителя службы поддержки не решает проблему. Ведь информация проходит двойной субъективный фильтр: сначала через сотрудника, принимающего звонок, потом через руководителя этого сотрудника.

Рыцарь гарнитуры и клавиатуры

Еще в школе я хорошо уяснил, что  лучший способ понять человека побыть в его шкуре хотя бы один день. Тогда в день самоуправления мне выпала честь “поработать директором школы”, после чего я начал искренне уважать нашего директора.

Впервые я ощутил плюсы такого подхода для бизнеса, когда по стечению обстоятельств оба сотрудника службы поддержки отсутствовали, и мне самому пришлось вооружиться телефонной гарнитурой. До этого на регулярный вопрос “Что улучшить в CRM, чтобы работать было более эффективно?” мы получали ответ: “Да все ок! Со всеми задачами справляемся”.

Когда же мне самому пришлось поработать недельку в суппорте, я накатал список из более чем 30-ти улучшений, которые программист воплотил в жизнь всего за пару часов. И дело не в том, что эти сотрудники плохо справлялись. Просто они изначально так привыкли работать, поэтому не видели всех недостатков. В итоге вернувшиеся сотрудники были в восторге. А вместе с ними  и наши пользователи, запросы которых начали обрабатываться быстрее.

Например, благодаря оптимизации процесса верификации специалистов, мы перешли от времязатратных личных проверок в офисе к онлайн собеседованиям по Skype. В итоге вместо 30 минут на верификацию специалиста мы стали затрачивать не более 5-ти и не заставлять пользователей приезжать к нам в офис. Через время мы перешли на селфи с документами и теперь обработка одной анкеты занимает около минуты, а пользователям не нужно подстраиваться под рабочее время модератора.  

Почему СЕО стоит поработать в службе поддержки:

  1. Найдутся десятки способов оптимизации процессов. В итоге сотрудники выполняют тот же объем задач за меньшее время.
  2. Реактивность меняется на проактивность. Например, появляется время прозвонить пользователей, которые столкнулись с какими-то сложностями, но сами так и не обратились в службу поддержки. Это отлично работает на лояльность.
  3. Решаются проблемы сотрудников. Ты на своей шкуре ощутишь все неудобства работы: некачественные наушники, подвисающий компьютер, шумные соседи из другого отдела. Благодаря этому уже на следующей неделе сотрудник станет счастливым обладателем новой гарнитуры и нескольких часов внимания системного администратора.
  4. Поднимается боевой дух всей команды. Вашим сотрудникам это точно понравится 😉

При этом, чтобы эксперимент оказался  удачным, стоит соблюдать правила работы в службе поддержки для СЕО. Вот они:

  1. “Забудь” свой ноутбук и телефон на рабочем столе.  На все это просто не будет времени.
  2. Никаких привилегий. Ты должен работать за тем же ПК и сидеть на том же стуле, что и заменяемый сотрудник. Чашку можно взять свою 🙂
  3. Позволь сотруднику обучить себя. Очень важно, чтобы коллега пошагово поделился с тобой всеми алгоритмами своей работы. Будь послушным и старательным.

И напоследок. Чтобы проект “CEO на связи” не превратился в разовую акцию для фана, а работал на улучшение клиентского опыта, я создал регулярную встречу в календаре и выделил на работу в службе поддержки пол рабочего дня в месяц. Теперь, когда меня спрашивают, как правильно проводить Customer Development, я совершенно искренне отвечаю: “Идите работать в поддержку, ребята :)”.